夏季空调销售持续走高 商家售后服务一路变冷

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  •   南方网讯连日来的持续高温,使空调的销售猛增,然而,买到手的空调又被别人买走、断货、安装兑现不了时间承诺,需维修的空调更是排不上号,即使补充上千人的服务队伍,也难满足顾客的需求,真是投诉电话不断,售后服务跟不上趟,经销人分身无术。各路人马都在为空调“空”喊着各自“调”。近日,深圳市福田区消委会每日接到的有关空调的投诉约占总投诉的三分之一。

      李小姐3月底买了一台柜式空调,4月份启用时,发现只吹风不制冷。直到6月初,才换了一台,现在又出现不制冷的情况,给商家打电话打不进,好不容易打进去,说让厂家来修,可等了一星期也未见来人,当消委会工作人员找到商场负责人时,负责人连声的说“对不起”,他真是忙昏了头,正准备与李小姐联系呢。

      有趣的是,厂家的服务也有“反季节”性。吕先生说,春节前他买了两台空调,安装后,由于天气较凉,也就没怎么用,可厂家有个跟踪服务,于是,隔三岔五地来问空调“冷不冷”,吕先生甚是感动。可到了现在高温频繁使用空调时,空调却出了毛病,现在反而是吕先生三番五次打电话给他们,摧他们尽快解决问题。

      黄先生6月20日在深圳上沙某电器行买了窗式空调,安装后使用时温度一直是27度降不下来。找到厂家,厂家来人看后说,该房间装空调的位置,不适合装窗式的,可找到店家,要求换一台分体式的,店家不同意。黄先生说店里安装时,就应提醒我,这种空调是否合适,而不应这样蒙顾客。在消委会的协调下,换了一台分体式的,可安装时又提出要加收50元的安装费,买空调包安装,这是通常做法,为什么还要另收,黄先生不依,只好退货。

      还有一些小电器行,虽价格低一些,但服务相应也差一些,有些甚至上门几次后修不好,以后再打电话干脆就不接了。

      郑先生5月23日买了相同的两台空调,24日安装后,有一台噪音很大。当晚打电话告知商家,但电线日来了一个师傅检查后说安装没问题。27日又来了个师傅说能制冷就是好的,噪音是从外面传进来的。郑先生辩解道,两部相同的空调,安装在同一面墙上,另外一台怎么就没有噪音呢?自然不是外界的原因。师傅也找不到其他的说法,只好走人,到了28日郑先生再次打电话过去,对方则提出了要测噪音后再说。

      大热天,需买空调的,都想速战速决,买了马上就能用上,孙小姐就是这样想的。她说,他问了几家商场,最快得用多长时间能安装,有什么样的承诺,经比较,最后把目标锁定在华强路的一家承诺48小时保证安装的商场。当她确认安装时间时,服务人员说,“最快明天,最晚后天”,可约定第一次就没按时,第二次已等了半天,也没人来,于是,她打电话去说,再不按时装,就要退货,可对方也不做任何解释地认为这是孙小姐在要挟他们。孙小姐说,她就是冲着商场的承诺来的,如果做不到,就不要承诺,这不是明摆着以此来揽客来骗人吗?商家还有没有诚信可言。

      承诺不能兑现、维修不及时、安装跟不上,反映出商家在进入销售旺季时,随着销量大增,出现断货、热线电话打不进,做了登记,处理不及时。而厂家方面售后服务人员技术不过硬、人手短缺,零配件短缺。

      消委会提醒:商家做不到的事,不要轻易承诺,合理安排处理顾客反映的事情,厂家应增加售后服务人员,缓解紧急状态,做到忙中不乱,有条不紊,形成卖方得利,买方享受的双赢局面。(编辑:何静文)